Combien vous coûte la perte d’un client?

par Guy Burkhardt, Conférencier Professionnel International du Service Client 

161% des clients fidèles quittent une entreprise parce qu’on ne s’occupe pas d’eux. On les ignore parce qu’« ils font partie du décor » et on imagine à tort qu’ils sont éternels. On ne prête pas attention au fait que ces clients-là représentent un chiffre d’affaires important et on les perd par ignorance.

Robert et Marie vont déjeuner chaque dimanche dans le même restaurant et dépensent en moyenne 75$. Ils représentent donc une valeur moyenne de 300$ par mois soit 3600*$ par an. Puisque la valeur d’un client fidèle se calcule sur environ 15 à 20 ans, on s’aperçoit que la valeur de Robert et Marie grimpe à 72 000 dollars de chiffre d’affaires potentiel!

Dans certaines industries de luxe, ce chiffre monte très vite à plus d’un million d’euros, voire plusieurs millions d’euros. Il convient donc de faire le maximum pour conserver ce chiffre d’affaires facile à capter et qui apporte à l’entreprise une sécurité grâce à des rentrées régulières, favorisant ainsi des éventuels investissements peu risqués.

Sachant qu’un nouveau client coûte entre 15 et 50 plus cher qu’un client fidèle, il est donc préférable de fidéliser ses clients pour obtenir un meilleur résultat final.

Certains chefs d’entreprise vivent sur leur acquis et ne comprennent pas pourquoi leurs clients s’en vont sous des cieux plus favorables. il est donc indispensable de prendre conscience de la valeur de ses clients et mettre en place les outils permettant cette fidélisation au plus vite.

Il ne faut jamais oublier qu’un client mécontent ne revient pas et le fait savoir à son entourage. Le perdre est une erreur majeure.


C’est le client qui décide de la vie ou de la mort d’une entreprise.

Beaucoup d’entrepreneurs ne l’ont pas compris et n’ont pas intégré cette dimension évidente dans la gestion de leur entreprise.

L’accueil, la gentillesse, l’amabilité, la politesse, la rapidité, le professionnalisme resteront toujours des valeurs sûres pour donner satisfaction à ses clients.

Les diverses formations permettant de capter et de conserver ses clients fidèles représentent un atout considérable face à la concurrence car il ne faut jamais oublier que le plus important n’est pas de perdre une vente mais de perdre ses clients.

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